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饿了么市场经理的一天白天核查10多家餐厅

时间:2019-02-27 18:54:01| 来源:| 编辑:笔名| 点击:0次

饿了么市场经理的一天: 白天核查10多家餐厅证照 晚上加班排查

蒙三羊的老板向汪夏解释证照的情况

撒旦热狗的杨老板和汪夏在擦拭证照

商报讯 (实习生 许思哲 郭雪红) 昨天上午10点,北京三里屯地区的饿了么市场经理汪夏从一家餐厅走出来,在自己的商户管理界面再次核实了一遍证照认证情况,及时点击发布了工作日志。他顺便瞄了一下手表,指针正指向10点,想着今天还有10多家商户要去拜访,汪夏不由加快了脚步。

在今年央视315晚会曝光饿了么后,饿了么紧急下线相关涉事违规餐厅,并第一时间部署全国范围的线下餐厅核查工作,同时反省平台监管流程,切实强化监管环节在平台流程中的优先地位。

汪夏说:饿了么必须把这个承担起来,细致排查需要一个持续的过程,我们会把它做好。实际上,今年以来,汪夏每天都要核查10多家餐厅证照,晚上加班排查。

今年亲自下线了10多家无证餐厅

作为北京三里屯地区的饿了么市场经理,走访商户是汪夏每天的工作,在走访中他会和餐厅老板唠唠家常,问问餐厅的经营情况,解答一些运营问题,传达饿了么的新活动。现在除了这些工作之外,公司还下了死命令,强调一定要把核查餐厅证照重视起来,我已经数不清今年我们领导强调多少遍了。汪夏说。

截至3月7日,新《食品安全法》修订实施5个月以来,饿了么已在全国范围内下线违规餐厅25761家,涉及违规行为包括无证无照、证照不全、假证、套证、超范围经营等。汪夏透露,光从他手里亲自下线的无证餐厅就有10多家。三里屯地区的无证餐厅分为两种情况,有的是办证难,还需要一段时间才能下来,我就会先把餐厅下线,同时每隔一段时间就会询问办证进度;还有一些是新开的餐厅,不打算常干,更不看重外卖这块,被下线了也没什么意见。 让他倍感欣慰的是,餐厅老板对自己的工作特别支持,核查证照也很配合,如果需要下线,老板们也理解。

服务的商户先自己掏钱试吃

临近中午11点,汪夏来到三里屯SOHO的撒旦热狗。一见面,店主杨老板就热情地招呼他坐下:几天没见怎么理了个这样的头呀,还是原来的发型帅。当汪夏说明来意后,杨老板赶紧让服务员从点餐台的柜子里拿出证照,边擦边说:可要把我们的证照拍清楚,咱们可是踏踏实实经营。

核查完后,杨老板执意要留汪夏吃饭。他摆摆手:我最近减肥呢,中午您挺忙的,我就先撤了,店里有啥事您随时给我打。杨老板笑着抱怨道:你每次来连口水都不喝,都那么瘦了还减肥。

从撒旦热狗出来后,汪夏解释说,自己做饿了么市场经理以来从没让任何一家餐厅老板请吃过饭,他觉得既然和商户合作就要合作到最好,不想因为和某家餐厅老板关系好而怠慢了其他餐厅。不过,服务的这些商户他基本都自己掏钱吃过:我一般都会用饿了么点一份,只有亲口品尝了才能更好地了解商户。

下午两点才吃上中饭

紧接着,他来到了东方宫中国兰州牛肉拉面。核查完证照后,拉面店的王老板拿出,让他看看最近的单量。两个人在聊天的时候,汪夏的不停地闪出各种新消息。和老板聊完后,汪夏在路边喝瓶水抽根烟,把逐条回复完,短暂地休息下,就要赶着去下一个商户了。不过,这样的工作节奏他已经习以为常了。

下午一点多,汪夏来到三里屯配送站,就上午一些餐厅老板提出的问题和同事们交流了下。此刻也是饿了么配送站最忙碌的时候,站内的骑手们都已出去送餐。

由于一些餐厅老板只在中午出现,像汪夏这样的饿了么市场经理就只能把午饭时间延后。下午两点,汪夏来到一家常吃的米线馆点了一份米线。我相信绝大部分餐厅的证照不齐并非出于本意,他们对政策法规不理解,不知道办理证照要走哪些手续。现在咱们饿了么也在尝试引导餐厅办证,协助餐厅解决无证的问题,我相信餐厅老板都希望自己的餐厅好,没有人非要拒绝办照。汪夏边吃边分析说。

必须把承担起来,请消费者一起监督

吃过中饭后,汪夏来到蒙三羊,继续核查店里的各种证照。老板很配合地向他展示,还打趣说让汪夏有空来店里,传他几道菜的手艺。这样的工作看似平常,却是汪夏在饿了么工作的真实写照。每天,他都要拜访10多家餐厅,核查证照和处理问题。一天的拜访工作结束后,他还要在晚上对一天的核查工作进行归档整理,其间如果接到餐厅的还要找各个部门的同事协调。

虽然核查证照的工作比较辛苦,但如果连这个最基本的事情都做不好,用户就会对饿了么失望。汪夏说,我们有很多理由埋怨,有很多委屈。但是我们今天必须把这个承担起来,细致排查需要一个持续的过程,我们会把它做好。

实际上,针对络订餐外卖行业商户证照不齐全的状况,饿了么已出台多项措施提高入商户质量。比如今年初,平台升级了商户认证体系,客服、市场、运营三大部门联动审核,确保新入商户资质;商户实体店铺环境照上传工作正加紧开展;组建百余人的品控团队,若发现不合格的新上线商户,相应市场工作人员会受到通报批评、扣除绩效奖金、直属上级负连带等处罚。

我们一直在努力。也希望消费者能加入进来和我们一起监督。汪夏一边说,一边又拿上匆匆赶往下一个对接服务的餐厅。

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,饿了么还开通了24小时监督举报,目前已接到300多个举报,接通率98%以上。此外,饿了么App也即将上线一键举报功能。

如果举报一经确认,饿了么将在48小时内予以处理。比如遇到用户举报餐厅证照的相关问题,客服会派专人受理,核实被举报方商户信息,提交市场运管部门核实。一旦核实无误,饿了么会立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题,并进行整改,48小时内处理完成。

据介绍,饿了么客服中心日均受理消费者来电7000多个,平均接通率84.5%,订餐平台来电高峰一般集中在中午用餐高峰。为了应对突发话务高峰,客服中心除日常排班一线工作人员外,还有来自外呼等团队的机动人员随时待命,另有投诉专家团队每天12小时处理用户的投诉等工作,保证处理时效。公司质培团队也随时待命,如出现增量可随时支援处理。

饿了么方面表示,315晚会前后,订餐用户来电和问题并无明显波动或变化。一些用户在看到晚会后会致电客服,希望对晚会反映的问题进行解释说明、询问之前订餐餐厅证照是否合格。

另据了解,饿了么客服中心从3月起就推出多项措施,保证消费者体验。包括对服务用语进行整理梳理,进行服务意识及沟通技巧专项培训;对各服务环节流程梳理,加快处理进程,对各项用户诉求均设立明确回复时效;设立专人处理公众媒体平台上的客户投诉或不满,做到有问必答,积极跟进;设立主动回访机制,对多次来电、有特殊要求的用户会安排专人跟进并主动回访等。

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